发布时间：2023-08-16
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Ultimus BPM构建IT Tickets工单系统
在日常办公中，业务部门遇到什么IT问题，就会提交一个Ticket工单 。如何快速的处理Ticket ,管理好Ticket的处理进度，积累常见问题的处理方式，是IT部门经常遇到的问题。下面是Ultimus BPM低代码平台构建的IT Tickets系统的介绍：
1. 提交Ticket工单
用户选择问题类型、系统名称、紧急程度等，并对问题进行描述和截图，发起Ticket。系统会根据不同的问题类型，自动流转到IT Helpdesk的不同处理人。也可以流转到一个固定的人员，由他来分配处理人。
2. 处理Ticket
Helpdesk 的人员收到Ticket之后，根据用户反馈的问题进行处理并反馈结果。
a. 如果有不清楚的地方，可以在线沟通，系统会保留整个沟通过程。
b. 需要他人协助处理的任务，可以将任务添加其他处理人。
c. 根据Ticket 类型设定处理有效期，超过时限将会升级处理。
d. Ticket 处理完成后，可由发起人进行确认和评价。
3. Ticket Case工单列表
所有发起的Ticket会进入Case列表中，管理员可以进入查看处理进度，并可以进行催办、评论、终止、转办等操作。处理完成的任务会显示Completed 的状态。
4. 常见解决方案和建议
在系统中可以维护常见的问题和解决方案，以及常用的补丁包等文件，便于用户和IT能够快速的发现问题并解决问题，减少重复性的排查工作。可以在线提交需要改善的建议，方便IT更好的完善现有的系统。
5. Dashboard
根据Ticket发起的时间、类型、发起部门等不同的维度，生成不同的Dashboard, 便于分析和总结Ticket的规律。分析流程的处理时效性，来分析Ticket的处理效率。针对效率低下的节点，要想方法进行优化。
总结：利用Ultimus BPM构建的IT Ticket系统，能够方便的发起Ticket, 自动分配任务，快速反馈结果。并且可以记录Ticket沟通处理的整个过程，同时也可以进行多人参与协同办公，提高处理效率。最后通过分析工具，对Ticket的类型和处理效率进行分析，并能总结常用的解决方案，对效率低下的节点进行流程优化。
