发布时间：2020-10-09
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管理学大师 彼得·德鲁克 一直强调企业的关键在外部，企业的目的在于创造客户，那么外部究竟指的是什么呢？外部如何影响企业内部的经营绩效呢？
本文结合 业务流程管理 BPM（Business Process Management）理念及方法论分析下如何更多关注外部流程，进而提升企业的经营业绩。本文继前一篇文章《导入 BPM 致胜法宝 --方法论篇》之后，从外部流程角度来重点关注，确保成功导入 BPM 并提升企业的绩效。
New Thinking 新思维
全球 BPM 领导厂商 Ultimus Inc. 创始人 Rashid Khan 对 BPM （Business Process Management）定义如下，详细见其著作《Business Process Managent A Practical Guide》：
BPM 指的是通过对企业 内部 及 外部的业务流程的整个生命周期 进行建模、自动化、管理监控和优化, 使企业利润得以提升的一门学科。
360°全生命周期流程管理
流程的分类可以基于多种维度，以下介绍两种常见的分类方式：
第一种：内部 vs. 外部
主要指的是流程的边界，流程的执行主要是在企业的内部还是延伸到企业外部，比如供应商、客户、上下游等；
第二种：核心业务流程 vs. 管理支撑类流程
核心业务类流程是从市场到客户的端到端的业务流程，管理支撑类流程包括为了支撑核心业务的人事、行政、财务、IT等辅助流程。
如下图是某零售及生产制造企业的流程全景图，可以很好的阐 述内部和外部流程，核心流程及管理支撑流程的分类：
流程分类及全景图
我们意识到外部流程对于企业的经营业绩非常关键，那么如何关注外部流程呢？
美国历史最为悠久的 BPM 流程管理咨询 普睿驰 PRB 创始人 拉姆勒-布拉奇 提出了一个很独特的 企业思考模型 New Enterprise Model，详细介绍可以参考《流程圣经》一书，如下图：
企业思考模型 New Enterprise Model
如上图，企业作为一个主体，业务的发生是从外部的市场/客户开始的，市场或客户向企业的销售部下订单，然后企业主体经过一系列内部的流程运转后，最终提供优质的产品或服务给到外部客户，这个是其中最为关键的一个闭环，通常也叫做 OTC -- Order to Cash 流程（有时也叫做OTD -- Order to Delivery 流程）。
除此之外另外一个很重要的从企业内部到外部延伸的流程是采购流程，生产制造部根据订单需求和采购部下达采购需求，采购部和供应商下达采购订单，这是另外一个关键的闭环流程，通常叫做PTP -- Procurement to Payment 端到端流程。
很有意思的是作为企业角度 供应商是企业的外部，同样的从供应商角度 企业变成了外部客户。当然除了以上两条关键的端到端核心闭环流程，还需要关注其它的辅助支撑流程，比如供应商管理SRM流程，客户投诉管理流程等。
以下就借助两个真实的案例来说明流程的分类以及如何通过 BPM 管理外部流程。
案例一：某全球知名啤酒集团的案例
该客户实现了众多的端到端的核心流程，包括OTC（订单到现金）、PTP（采购到付款、ATR（记账到报表）等流程：
某知名啤酒集团核心端到端流程框架
案例二：某企业按单生产流程
按单生产流程有别于库存批量生产，销售前期需要大量和客户进行沟通，了解客户的个性化定制需求，同时需要沟通企业内部设计部、生产制造部是否能满足需求，以及成本及工期核算，最后在物流及现场安装配置都是非常复杂的交付过程。
这对企业的供应链管理提出很大的挑战，比如客户的需求和公司产品的匹配度，如果需要定制工艺技术是否能满足，工期及成本是否能满足，需求变更后对整个的生产及交付产生的连带问题。
流程面临的挑战
如上图按单生产管理面临的诸多挑战，尤其是和外部客户的流程，经过 BPM 方法论的梳理，可以形成基于 BPM 系统的端到端流程解决方案（项目立项->招投标->合同管理->项目交付->项目验收回款，项目主计划管理流程）：
端到端按单生产主流程
如下基于 Ultimus 的 BPM Suite 平台，可以很好的实现可视化的项目主计划管理流程（包括6大子流程）：
项目主计划管理流程图
同样的除了关注主流程以外，我们还需要非常谨慎管理好异常流程，比如不合格品流程、延期完工流程、项目变更流程、缺件发货流程、问题澄清流程等。异常流程的管理往往体现了不同企业的差异化竞争力，也体现了企业精细化管理能力。
我们在强调 BPM 需要更关注外部流程的时候，并不是说内部流程就不重要，而是通过外部流程的倒逼，希望促进内部流程更好的满足外部客户/市场的需求，最终形成良性的闭环。
所有的内部流程及资源配置是为了更好匹配外部的要求，只有最大化的调用所有资源来满足顾客，真正实现以客户为中心的理念，打造面向客户的流程及职能体系，企业的经营业绩才能实现更大的跨越式发展。
在转型升级的关键阶段，企业之间的竞争更加激烈，粗放式的管理模式已经难以满足外部客户的需求，BPM 可以很好的实现企业变革战略的落地。
备注：文章中图片及素材除了明确标注以外，均来自普睿驰PRB 和Ultimus 安码公司提供的原创内容，转载请注明来源。
本文作者简介：
Tony 苏克东，具有超过18年企业管理咨询及信息化经验，尤其在业务流程管理 Business Process Management 领域，为众多大型企业提供过专业流程转型及IT落地项目服务，具有丰富的企业变革的引导经验，曾经负责过专业服务、市场营销团队，现为Ultimus 安码中国首席运营官。Tony 毕业于英国考文垂计算机信息科技学士学位，复旦-港大工商管理学硕士学位，并获得Beta Gamma Sigma 终身会员。
