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BPM 与 CRM 的完美结合

发布时间:2020-02-14

浏览量:2005


90年代起 ERP、BPM、CRM 等各种新的理念、技术不断推出,新的科技为企业的管理及效率提升带来很大的促进作用,但新技术的应用和推广却是需要20-30多年的不断进步和发展,才逐步被大众所接受。


笔者曾经编写了 《BPM 和 RPA 的完美结合》、《BPM与ERP的完美结合》、《BPM与 KM的完美集合》 系列介绍 BPM 与第三方专业系统的集成和应用,本文则着重介绍下 BPM 和 CRM 两种看似完全不相关的完美结合。


BPM vs. CRM


BPM 是 Business Process Management 的缩写,中文有各种翻译,比如业务流程管理、企业流程管理、商务流程管理、流程管理,并没有一个统一的名词或标准,属于管理学科体系的一个分支。


以下是世界知名的BPM 厂商 Ultimus 安码公司的 BPM 功能及模块简介:


BPM 软件/系统/平台 提供一系列工具或技术或解决方案,使得用户可以对企业内部及外部各种流程进行建模(Model)、自动化(Automation)、整合(Integration)、管理(Management)、优化(Optimization),实现全生命周期360°的精细化管理。



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CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写,中文翻译为 客户关系管理,根据百度百科的定义:


客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。


1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理),在这之后的20年的不断发展及演变,CRM 的内涵及软件功能都有了非常大的变化,尤其目前互联网及电商平台的发展,唯一不变的是对客户忠诚度的维持,为企业增加营收是 CRM 的核心,以下为市场主流 CRM 产品之一 微软 Dynamic CRM 的产品模块简介:


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BPM 与 CRM 的完美结合


原本BPM 和 CRM 本身是在两个不同的领域,CRM 和 BPM 历史及知名度也是相当,都是在90年代末提出的,BPM 的前身是群组软件(知名代表是IBM的Lotus Notes)和工作流 Workflow 衍化而来,CRM 已经成为家喻户晓的应用软件,也产生了包括Salesforce、Sibel、用友、金蝶、销售易、纷享销客等大厂商。


相比之下,BPM 则相对一致不温不火,全球也产生了一些BPM 厂商,包括IBM(收购Filenet等进入)、Oracle(收购BEA进入)、微软(WF)、Ultimus、K2、Pegasystem、Agilepoint、Nintex、炎黄、奥哲H3、易正等国内外厂商,但知名大厂商并没有把BPM作为重要战略业务板块,专业厂商(Nich player,Ultimus、K2等)要么规模比较小,要么被大的综合性厂商收购,要么原厂都还没有进入全球最重要的市场之一中国区域,据不完全统计专业BPM厂商目前只有 Ultimus 安码一家进入中国,并且长期在中国区域运营(Agilepoint、K2曾经原厂进入,后来退出转而以代理商身份运营),显然可以看出两大领域的市场差距。


不管是从词汇定义来看,或者核心功能及模块角度,BPM 和 CRM 都不属于同一个对比的领域,但这两块还是经常被拿来讨论及评估,正是如此,我们重点来看看 BPM 和 CRM 两者如何完美结合,相生相处,发挥各自优势的同时,创造最大的价值,满足企业管理信息化,尤其流程化管理的需求及痛点。CRM 能够为BPM提供基础数据及记录流程数据,BPM则可以提升流程执行力、弥补CRM 流程管控方面的不足,二者融合后,使企业内部管理更加顺畅、提升整个组织能力。


BPM 与 CRM 集成的技术方案及场景


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CRM 虽然可以很好满足企业客户管理功能需求,但也面临如下的尴尬:

  • 二次开发难,程序较固化,开发费用较高;

  • 不易解决内部个性化的复杂流程审批问题;

  • CRM 的 License授权费用太高,难以覆盖全体员工。


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1、BPM 整合/集成 CRM 技术方案


目前市场上主流的BPM 平台都会提供 SDK 二次开发接口 用于集成流程和企业CRM、ERP等第三方系统,或者结合RPA 流程自动化技术更加智能化实现BPM 与CRM的集成,并且达到无需改变现有的系统。


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以下举例介绍Ultimus 公司独特的 Flobot = Flow Robot 流程机器人专利技术,实现BPM 集成任何第三方系统的应用:



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通过 Flobot 可以非常方便实现:


  • 通过Flobot 机器人自动生成报告、文件、信件和传真;

  • 通过Flobot 机器人自动插入或提取电子表格和文档中的数据;

  • 通过Flobot 机器人自动调用托管代码以执行计算、调用可执行文件、对象、DLL或与遗留系统的接口;

  • 通过Flobot 机器人创建调用第三方应用程序的自动化步骤;

  • 通过Flobot 机器人, 根据收到的电子邮件、短信、社交媒体帖子或ERP和CRM系统中的操作自动启动任务、填充表单并附加文档;

  • 通过Flobot 机器人从网页中提取数据以用于业务流程;

  • 通过Flobot 机器人自动生成电子邮件、短信或其他通知。


2、BPM 整合/集成 CRM 应用场景


场景1:项目制造型公司的项目管理、采购及费控的全流程管理应用,BPM构建项目管理主流程的价值:

  • 从CRM中发起流程,在BPM中进行招投标、立项流程、合同评审、项目启动

  • 在BPM中进行项目计划制定和下发,项目进度汇报和交付物的收集。和PDM研发、ERP生产数据的集成。

  • 项目变更、风险提报、项目结案。


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以下为某工业空调企业基于 Ultimus BPM 实施的 招投标流程,集成 微软 Dynamic CRM:


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场景2:销售售前主流程,BPM流程优化的价值:

  • 方案评审流程:将流程从销售部流转到“研发部、技术部、设计部……”等其他部门对商务方案进行评审。

  • 报价要做成本收集、特价申请、信用控制等确认工作,要根据不同价格层级,找到不同的人进行审批。

  • 在接到订单时,要和“研发部、生产部、采购……”各个部门确认是否能接收这个订单,确认完成后再写 入ERP生成正式的销售订单。




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利用 BPM 可以构建完成个性化负责销售流程的特点,可以根据客户需求,定义颗粒度非常细的主流程和子流程:



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以下为某化工企业 基于 Ultimus BPM 实现的 询报价流程:



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写在最后


2019年底/2020年初的 新冠状病毒给各行各业带来很大的影响,尤其对于企业的营销部门,除了公司同事之间只能远程办公,和潜在客户,现有客户的沟通、交流、协同也都只能远程办公,这将会对营销部门、客户、供应商、服务商、上下游之间的工作方式带来深远影响及重大变革机会,CRM 工具、软件或平台将扮演关键的管理支撑作用,很多企业也已经把 CRM 纳入2020年信息化优先考虑,本文也希望对所有营销负责人在选型 CRM 的时候,重点关注 CRM + BPM 整体解决方案的可行性,降低总体拥有成本,提升投资回报率。



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