发布时间：2019-11-28
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曾经在我所就读的复旦港大iMBA 项目，有两门独立的课程分别系统性介绍 流程管理 BPO - Business Process Operations 和知识管理 KIM - Knowledge & Innovation Management，BPO 和 KIM 是两大专业领域，都有几十年的历史，在企业的运营管理及数字化过程中，两者看似并没有太多交集，实质可以创新性的组合。本文尝试把两者结合起来阐述下，并且通过一些实际的案例分析说明。
BPM 是 Business Process Management 的缩写，中文有各种翻译，比如业务流程管理、企业流程管理、商务流程管理、流程管理，并没有一个统一的名词或标准，属于管理学科体系的一个分支。
流程管理和知识管理知行合一
世界知名BPM软件厂商 Ultimus 创始人 Rashid Khan 对 BPM 的定义为：BPM 指的是通过对企业内部及外部的业务流程的整个生命周期 进行建模、自动化、管理监控和优化, 使企业利润得以提升的一门学科，是企业中业务流程管理的方法。
360° 全生命周期流程管理
BPM 是一种让优异的绩效变成常态而非侥幸的方法。
企业流程管理专家 Michael Hammer 哈默博士
普睿驰中国区 流程管理牧师 王翔老师的定义是：流程描述了组织中各项工作是如何有机按序发生的. 它不只是个过程、文本或什么标准，流程是完成工作的方式。
对于 BPM 的定义各有不同，从系统落地的角度，BPM 通常具有如下特征：
流程管理
1：流程是企业的核心知识资产
产品的制造工艺、制造过程
企业的经营过程、管理过程
企业的战略设计过程、战略执行过程、决策模式与过程
2：流程是知识的沉淀器
员工的工作技巧/绝活/诀窍都可以被流程采集，随后，让普通员工掌握
3：流程管理是企业内控的重要关键环节
流程管理是企业内控重要支撑
对于企业内部的知识传统角度有一种分类是 结构化 和 非结构化，据不完全统计企业存在着超过80% 的信息是非结构化的，而只有20% 的信息是结构化。
结构化数据通常都存储在企业各种应用系统中，比如ERP、CRM、订单管理系统等，但同时存在大量在系统之外的各种非结构化数据，比如Email、本地电脑的各种文档、传真件等。
结构化 vs. 非结构化
曾经拜访了某半导体企业，他们在花费巨资采购设备及建立生产线的同时，就非常注重同时建设企业内部的知识管理体系，并且涉密安全性要求非常高，包括产品的设计、研发体系、专利技术等，企业负责人明确知识管理的作用不亚于几十个亿的生产线，如果缺失了知识管理体系，产品都无法合规的上市。
知识管理包括显性知识和隐性知识，从获取到管理、应用及分析是一个系统性工程。
文档/知识的获取有非常多的入口或途径，比如纸质文件上传、OCR扫描、流程的过程文档等；
获取了众多的文档或知识后，就需要按照一定的分类机制进行管理，比如索引或关联，集中或分布存储，同时还有版本及安全控制；
知识需要服务于日常的工作或管理决策，包括协同及共享、流程引用、全文检索等；
最终需要对知识的应用进行统计分析，形成正向的激励，促进知识的高效管理及应用。
知识管理的四大要素
从另外一个维度来看，从信息到数据到知识是一个不断沉淀及提炼的过程，集中存储、知识的应用、全生命周期管理、知识管理：
知识管理金字塔
知识管理对于企业这么重要，但在走访众多企业后了解到很多企业的知识管理体系一直难以建立起来，或者好不容易建立起来后，难以有效持续下去，这里面主要有几方面的原因：
1：企业文化：并没有有效建立分享/共享的企业文化，中国传统文化教育我们教会徒弟饿死师傅，所以知识的传承都会有很多保留；
2：知识管理脱离了企业日常的业务运营，成为员工的额外负担，往往成为运动式项目，突击检查的时候重视下，没有形成一种长效机制。
如何解决这些挑战呢？
下文就通过两个实际的案例说明流程管理和知识管理可以实现知行合一。
流程管理和知识管理看似是两个孤立的领域或应用，但从大量的案例实践可以看出，只有两者很好的结合起来，才能做到流程管理，知识活水，否则知识管理可能成为一场革命性运动的开始，但难以持续下来。
以下为某按单生产企业的项目管理流程和项目管理知识体系结合起来的案例，通过项目立项流程的执行过程中，自动产生项目立项报告，并且自动存储到项目档案中。
流程管理+知识管理
笔者所在公司为全球 BPM 流程管理软件厂商，客户遍布全球80个国家，7x24 的客户技术支持服务就充分的结合 技术支持流程 和 产品售后服务知识管理 两套系统，在日常客户服务流程运行过程中，源源不断自动产生了大量的售后服务知识，并且通过流程机器人自动存储到全球统一的售后服务知识库，如下图：
流程管理+知识管理
流程化知识管理的最大好处是不需要单独设立知识管理的岗位，可以在日常工作过程中把隐性知识显性化，并且是一种自然的方式达到知识活水的目标。
Ultimus 全球知识库
流程管理是动态的、自动化推送、可量化的绩效管理有效支撑手段，而知识管理则是静态的、碎片化、难以量化的，两者如果能够有效结合起来的话，就可以实现知识管理在流程管理的管道上顺畅流通，实现知识管理的价值再创造。
面临汹涌的数字化时代，如何打造学习型组织，知识管理成为其中关键的环节，而有效结合流程管理，可以实现双向有效的沉淀知识，以及知识的应用。通过打造学习型组织，才能建立企业持续的创新能力，形成企业独特的竞争力。
