简介
企业流程管理 (BPM) 是 21 世纪企业“必须”的应用系统。BPM 解决方案让企业能同时提高业务流程的效率及效益。下列三点是促成 BPM 崛起的主要原因：
自然发展 – 桌面计算技术逐步进化，从支持个人到部门，以致于整个公司。
快速响应需求 – 竞争压力迫使公司不断寻找能快速处理、迅速调整步伐且减少失误的方式。
内嵌式工作流程失灵 – 客户关系管理 (CRM) 和企业资源规划 (ERP) 等应用软件中内嵌式工作流程功能及文件管理的自动化流程，仍无法达到企业流程的需求。
本文将探讨隐藏在上述因素背后的企业驱策力，以及 BPM 解决方案如何达成这三个方面的需求，并成为企业的“必须”方案。
自然发展
随着桌面计算技术于 1980 年间问世，公司便持续寻求能提升组织价值的新方案。起初，桌面计算技术仅着重于透过文字处理和电子表格，提升个人的生产力。桌面的下一阶段引进局域网络 (LAN) 和广域网络 (WAN)，电子邮件和群组软件 (主要针对小型组织) 盛行一时。
这股热潮持续延烧，传统企业应用系统开始脱离当时极为主流的Client/Server环境，刚问世的桌上型计算机大行其道。企业应用系统焦点放在财务、制造 (ERP)、及业务或客服 (CRM) 等层面，以期提高特定领域或部门的生产力。
因特网则是发展过程的最新阶段。随着客户主导权日益高涨，部门之间必须消弭鸿沟、加强合作。软件下一阶段的需求并非着重于个人或部门，而在有效结合两者，以提高组织的生产力。上述改进技术可打破部门间的藩篱，减少周期时间、降低成本及改善内/外部客服的水平。
建立积极响应的组织
因特网正驱动着公司实时分享更多信息，积极响应客户的需求。这不只是成立公司网站，接受客户的在线订单那么简单。相反的，发展重心需放在端对端业务流程处理。若现有企业流程的运作尚未自动化且缺乏管理，则表示尚有改进的空间。
历年来的研究指出，大多数企业流程皆遵守的 80/20 法则，亦就是说，约 80% 的企业流程时间中皆处于“闲置状态”。这段时间耗费在等候、按顺序执行、传输或追踪状态之上。这段停滞时间并无法替企业创造任何价值。只有 20% 的时间属于确实执行之“作业时间”。
大多数软件 (尤其是提升个人生产力的应用系统、ERP 及 CRM 解决方案) 着重于缩短作业时间。虽然这些系统有助提升质量和简化业务系统，但仍无法确实改善整体流程效率。即使缩短 50% 的作业时间，其中只有 10% 是真正执行流程的时间。
若要明显提高生产力，则不应仅着重于缩短作业时间，而需减少组织内作业系统的闲置状态时间。工作流程路径是为减少闲置状态时间而设计。若能减少 50% 的停滞时间，总处理时间将降低 40%！
许多公司已经亲眼目睹：内嵌在企业应用系统的部门工作流程解决方案或相关功能，并未带给组织明显成效。同时，上述解决方案不具成本效益，无法改善组织内部流程、创造同等利润，造成使用者变动且应用系统经常更迭。
内嵌式工作流程无法执行组织运算流程如前所述，即使推陈出新的技术已改善各部门运作的效率，多数企业应用系统 (例如：CRM 及 ERP) 历年来仍不断研发新科技，以期找出消弭功能性鸿沟的方式。目前，这些系统已多半能针对不同类型使用者的主要需求，将工作流程自动化的功能。解决方案中的功能可协助各部门明显提高生产力，以及增加利润。
当企业要求存取非主要的使用者数据库或与其它应用系统分享信息时，便会增加成本和技术难度。从工作流程的观点来看，新使用者和其它应用系统必须整合至作业环境中。这不仅是技术，也是企业的挑战。因为核心应用系统并非针对上述状况而设计。多数解决方案通常因执行成本过高或使用上的问题，无法顺利进行整合。
另一种解决之道是企业应用系统整合 (Enterprise Application Integration, EAI)。多数 EAI 部署能在应用系统之间移动数据，虽可指定内部流程中数据交换的时间点，却无法在广泛的流程环境下连结应用系统。数据移动后，应用系统还是各自执行功能，彼此之间并无交流。此外，EAI 策略不适用于经常需要手动处理的例外系统。
部门应用系统原先并非针对跨部门、应用系统和使用者的流程而设计。若要进一步整合异构的运算环境，内嵌式解决方案的问题将更形恶化。通常公司不会将所有后台办公室计算机集中至一个应用系统。若组织要执行功能应用系统中的工作流程，通常会有两个以上的系统，并各自执行系统内特定应用系统的自动化系统。如前所述，在个别的系统中这么做不成问题，但流程若需延伸到外部应用系统，便是管理上的一大挑战。下列的 IT 环境简直是 IT 部门经理的梦魇：多极设计环境、多重管理环境和多重使用者接口等。
公司由过去的经验得知，执行内嵌式工作流程解决方案结果不尽理想，若要建立积极响应的组织，必须寻找新的解决之道。回溯近年来科技演进的历史，新的解决方案必须能提升组织生产力。
